高级数据专家岗
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岗位职责
岗位职责
1、客服人力规划与排班调度（WFM）
基于历史进线量、业务趋势，搭建话务预测模型，输出短期及中长期人力需求预测。
制定多职场排班方案与调度规则，平衡服务水平和人力成本，确保接通率、响应时效达标。
建立实时监控机制，对突发流量进行动态人力调配，并对排班执行偏差做根因复盘和迭代优化。
2、服务数据体系搭建
梳理客服业务数据现状，搭建覆盖履约质量、人效、客户分层、专属群服务等维度的指标体系。
推动数据资产化，将散落在不同系统的工单、会话、客户信息统一入库，建立可查询、可追溯的数据底座。
设计并落地分层服务看板，让不同客户群体的服务密度、响应质量、体验水平"看得见"。
3、分析洞察与决策支持
围绕核心指标，输出日常及专项分析报告，为运营决策和资源分配提供数据支撑。
结合 Agent 上线、分层服务包、主动服务等业务动作，评估效果并给出优化建议，推动"数据→洞察→行动"的闭环。
4、数据工具与自动化
协同产品和技术团队，推动 WFM 工具、BI 报表、自动化预警的建设和迭代，降低一线和管理层"看数、用数"的门槛。
探索用数据驱动排班自动化与智能调度，逐步从人工经验排班过渡到系统辅助决策。
任职要求
硬性能力
1、统计学、数学、工业工程、计算机或相关专业优先。
2、3年以上客服中心 WFM 或客服数据运营相关经验，有 200 人以上多职场排班实操经验优先。
3、熟练使用 SQL，能独立完成数据提取、清洗和分析；掌握 Python/R 至少一种用于建模和自动化处理。
4、熟悉至少一种 BI 工具（Tableau、Power BI、Superset 等），能独立搭建看板和可视化报表。
5、了解话务预测常用方法（时间序列、回归等），有实际建模落地经验优先。
业务理解
1、理解客服业务的核心指标（，能把业务问题转化为数据问题。
2、对客户分层、专属服务、大客户运营有一定认知，能围绕不同客户群体设计差异化度量方式。
软性要求
1、逻辑清晰，能从凌乱数据中抓关键问题，而不是"为做表而做表"。
2、沟通直接、落地，能把分析结论说成运营能听懂、能执行的行动。