服务交付负责人

1、统筹服务交付体系。 负责商旅客服整体交付管理，覆盖各职场热线、在线、专属服务群及迟滞任务等全渠道，统一交付标准与服务水平要求，确保交付质量的稳定达成； 主导供应商精细化管理。 负责外包供应商的准入、分级、考核与退出全生命周期管理，建立与履约达成挂钩、与服务异常责任关联的结算机制，推动供应商从基础服务考核向履约质量考核升级； 2、推进职场运营与产能优化。 统筹各职场差异化定位与承接体系，搭建话务预测、排班配置与现场调度机制，以工时利用率、人员效能等数据驱动产能规划，实现人力投入与服务质量的最优平衡； 3、建设质量与培训体系。 统筹质检标准、抽检体系与培训认证，建立从问题发现、当日反馈、周期性培训到服务标准更新的改进闭环，持续提升一线交付能力； 4、保障大客户交付落地。 协同大客户服务方案设计，统筹高价值客户的交付保障，确保专属服务承诺在交付端高质量兑现。

1、8年及以上客服或呼叫中心运营管理经验，5年及以上团队管理经验，有百人以上多职场、多供应商环境下的综合交付管理实践； 2、5年以上外包供应商管理实操经验，主导过供应商考核体系与结算模型的设计落地，具备供应商引入与退出的完整案例； 3、具备排班与现场管理体系建设或深度应用经验，能够基于话务预测与效能数据制定产能规划与排班策略； 4、具备客服系统落地或迭代经验，理解工单、质检、排班等系统的产品逻辑，能够驱动系统能力支撑交付运营； 5、具有混合用工模式（外包、岗位外包、自建）的组合管理经验，或有职场选址、职场迁移、组织模式调整经验者优先； 6、结果导向，跨团队推动力强，能够在多职场、多供应商、混合用工的复杂环境下平衡成本与质量。